يوم واحد في البوابة: ماذا يرى صاحب المصلحة في الصباح

لماذا تفتحون البوابة في الصباح أصلًا

برنامج الولاء يجمع معلومات كثيرة: من انضمّ، من رجع، من قريب من الهدية. لكن معلومات لا ينظر إليها أحد لا تغيّر شيئًا. لذلك البوابة مبنية بحيث يمكن فهم الوضع في بضع دقائق، من الهاتف، قبل أن تفتح المصلحة.

لنُظهر كيف يبدو ذلك، سنرافق صباحًا واحدًا لمصلحة متخيَّلة. مثال فقط: "مقهى الصنوبر" مقهى حارة متخيَّل، مع بطاقة ولاء رقمية للقهوة والمعجّنات، وثلاثة موظفين بالورديات.

07:15: إشعار على الهاتف

صاحب مقهى الصنوبر ما زال في البيت عندما يصل إشعار إلى الهاتف. الإشعار يقول إن كرطيسية ورقية تنتظر الموافقة: موظف من وردية مساء أمس نقل زبونًا من بطاقة ورقية إلى بطاقة في الهاتف، والطلب ينتظر موافقته.

يصل إشعار عندما يترك زبون رسالة في بطاقة المصلحة، أو عندما تنتظر كرطيسية ورقية. يمكن إطفاء كل نوع من الإشعارات في البوابة، لمن يفضّل أن يفحص وحده.

07:20: "ينتظركم"

الصفحة الرئيسية تُظهر ما ينتظركم اليوم، بسطر واحد لكل شيء. لا توجد لوحة مؤشّرات فيها عشرون رسمًا بيانيًا. توجد قائمة قصيرة لأمور يجب أن يقرّر فيها أحد.

في ذلك الصباح هناك سطران: الكرطيسية الورقية التي تنتظر الموافقة، ورسالة تركتها زبونة في بطاقة المصلحة. صاحب المقهى يفتح الطلب، يرى كم زيارة نقل الموظف وما السبب، ويوافق. الزبون سيكمل من النقطة نفسها التي توقّف عندها في البطاقة الورقية.

الرسالة شيء صغير: الزبونة كتبت أن معجّنات يوم الثلاثاء كانت ناشفة. هي لم تكتب ذلك علنًا. كتبت مباشرةً للمصلحة. صاحب المقهى يسجّل لنفسه أن يفحص مع الخبّاز.

07:30: قائمة الزبائن

الشيء التالي هو قائمة الزبائن. هي مفلترة حسب ما تريدون معرفته: من ينتظر هدية، من قريب، من لم يرجع، ومن عنده عيد ميلاد.

صفحة زبون واحد

في قائمة "لم يرجعوا" يظهر اسم مألوف: يوسف، الذي كان يأتي كل صباح واختفى قبل بضعة أسابيع. في صفحته ترون كل زياراته، وملاحظة ترونها أنتم فقط. في الملاحظة مكتوب "يشرب كابتشينو مع حليب لوز، يعمل في المستشفى". ربما غيّر ورديته. صاحب المقهى يضيف إلى الملاحظة سطرًا: "أسأل دانا إن سمعت منه".

الملاحظة ليست للنشر. الزبون لا يراها، وهي لا تُرسَل إلى أي مكان. هذه ذاكرة المصلحة، بدل ذاكرة موظف واحد.

07:40: ماذا حدث أمس، ومتى يأتون

في شاشة اليوم عند الصندوق ترون ماذا حدث، حسب الموظف. هنا يرى صاحب المقهى أن دانا ضمّت زبائن كثيرين في وردية الصباح، وأن وردية المساء لم تضمّ تقريبًا أحدًا. هذا ليس موضوعًا للتوبيخ. هذا موضوع لحديث قصير: ربما في المساء لا يوجد وقت لعرض النادي، وربما تحتاجون لافتة في مكان آخر.

وفي الموضوع نفسه، في صفحة الطاقم ترون أي موظف ضمّ أكثر هذا الأسبوع. هناك مصالح تحوّل ذلك إلى لعبة صغيرة في الطاقم، وهناك من ينظر فقط.

صفحة الساعات تُظهر في أي أيام وساعات يأتي زبائن النادي. في مقهى الصنوبر يتبيّن أن يوم الإثنين، بين العاشرة والحادية عشرة، أهدأ ممّا ظنّوا. ربما هناك يمكن تجربة شيء جديد في القائمة.

07:50: من رجع، وماذا خرج

1. من رجع: من انضمّ في الشهر الماضي ورجع، ومن لم يرجع. إن انضمّ كثيرون ولم يرجعوا، يُفضَّل أن تفحصوا إن كان الهدف بعيدًا جدًا.
2. الهدايا: كم هدية خرجت هذا الشهر، ومن ينتظر أكثر. الزبون الذي ينتظر هديته وقتًا طويلًا على الأغلب لا يعرف أنها هناك.
3. التصدير: قائمة زبائنكم، إلى ملف، في أي لحظة. القائمة ملككم، ويمكن أن تأخذوها.

08:00: المصلحة تفتح

في الثامنة يقف صاحب المقهى خلف الكاونتر، ودانا لم تصل بعد. زبون دائم يطلب كابتشينو ويُظهر البطاقة في الهاتف. صاحب المقهى لا يحتاج ماسحًا منفصلًا: أنتم أيضًا تختمون من هاتفكم، بضغطة من الصفحة الرئيسية للبوابة. الهاتف نفسه الذي قرأ عليه الإشعار في الصباح يعمل الآن كماسح.

حتى الظهر، يكون طلب البطاقة الورقية قد تمّت الموافقة عليه، والرسالة عن المعجّنات وصلت إلى الخبّاز، وهناك تذكير للسؤال عن يوسف. لا شيء من هذا تطلّب الجلوس أمام حاسوب.

أمران صغيران آخران

نسيتم رابط البوابة، أو بدّلتم الهاتف؟ في صفحة الدخول تطلبون رابط دخول إلى البريد الإلكتروني، وتدخلون. لا توجد كلمة سرّ لتتذكّروها.

والفواتير: كل فاتورة استلمتموها على الاشتراك موجودة في البوابة، للتنزيل. عندما يطلب المحاسب، لا حاجة للبحث في البريد.

كيف يصبح هذا عادة

البوابة تساعد فقط إن دخلتم إليها. هذا ترتيب ممكن للأسبوع، لمصلحة مثل مقهى الصنوبر. لائموه لإيقاعكم:

هذا الترتيب لا يأتي من النظام. هو يأتي من الأسئلة التي يسألها أصحاب المصالح لأنفسهم على أي حال، فقط بدون أن يكون الجواب أمامهم. عندما يكون الجواب على الشاشة، يأخذ القرار دقيقة.

ماذا نأخذ من هذا الصباح

عشر دقائق، وفي نهايتها يعرف صاحب المقهى ثلاثة أمور: ما ينتظر قراره، من اختفى من الزبائن الدائمين، وأي موظف يحتاج مساعدة في عرض النادي. لا شيء منها يحتاج تقريرًا. كل واحد منها سطر واحد على الشاشة.

لا حاجة للمرور على كل شيء كل يوم. هناك مصالح تفتح فقط "ينتظركم" في الصباح، والساعات ومن رجع مرة في الأسبوع. البوابة لا تنتظركم. هي هناك عندما تحتاجونها.

أسئلة شائعة