برنامج ولاء للزبائن في مصلحة صغيرة: الدليل الكامل

ما هو نادي الزبائن لمصلحة صغيرة

نادي الزبائن هو قائمة بزبائن انضمّوا إليكم بإرادتهم، وقاعدة بسيطة تكافئهم لأنهم يرجعون. في سلسلة كبيرة هذا نظام كامل. في مصلحة صغيرة هو عادةً بطاقة واحدة وقاعدة واحدة.

الشكل المعروف هو بطاقة الختم: كل زيارة تُحسب، وبعد عدد الزيارات الذي تحدّدونه تأتي الهدية. لكن هناك أشكال أخرى، وأحيانًا تناسب أكثر. بعض المصطلحات التي ستتكرّر في الدليل:

• تجميع زيارات: كل زيارة تُحسب، وفي النهاية هدية.
• باقة مدفوعة مسبقًا: الزبون يدفع مسبقًا ثمن عدّة وحدات، وكل زيارة تُنقص واحدة.
• بطاقة تقدير: نحسب الزيارات بدون هدية في النهاية، ونُري الزبون منذ متى هو معكم.
• بطاقة في المحفظة: بطاقة تُحفظ في Google Wallet على أندرويد أو في Apple Wallet على آيفون، بجانب بطاقات الاعتماد.

والنادي ليس عرضًا ترويجيًا. العرض يجلب الناس مرة واحدة، وينتهي. النادي يعمل ببطء: يعطي الزبون الذي جاء من قبل سببًا صغيرًا ليختاركم مرة أخرى في المرة القادمة، والتي بعدها. لذلك لا حاجة لهدية كبيرة. تحتاجون هدية يتذكّر الزبون أنها تنتظره.

ليش الزبائن الدائمين بيستاهلوا التعب

لا تحتاجون إحصائيات لتروا ذلك في الصندوق. الزبون الذي يعرفكم لا يحتاج إعلانًا ليأتي. يعرف ماذا يطلب، يعرف الموظفين، وأحيانًا يُحضر معه صديقًا.

المشكلة أنكم بدون تسجيل لا تعرفون حقًا مَن هم. تتذكّرون الوجوه، لا التواريخ. عندما يتوقّف زبون دائم عن المجيء، تنتبهون لذلك بعد أشهر، هذا إن انتبهتم.

النادي يعطيكم أسماء وزيارات وتواريخ. هكذا ترون مَن اقترب من الهدية، مَن اختفى، وفي أي ساعات يأتي الزبائن الدائمون. هذه هي المعلومات التي تساعد على القرار، مثلًا متى تضيفون موظفًا في الوردية.

وهناك سبب آخر، يُتحدَّث عنه أقل. الزبون الذي توقّف عن المجيء ليس دائمًا زبونًا غاضبًا. أحيانًا انتقل إلى بيت آخر، أحيانًا غيّر طريقه إلى العمل، وأحيانًا ببساطة نسي. عندما تعرفون مَن هو، يمكنكم أن تسألوا الطاقم إن حصل شيء، وأحيانًا يعلّمكم الجواب أكثر من أي استطلاع.

ثلاثة أنواع من النوادي، ومتى يناسب كل واحد

النوع يتحدّد حسب طريقة شراء زبائنكم: زيارات صغيرة كثيرة، خدمة تتكرّر، أو علاقة طويلة وشخصية.

في الباقة المدفوعة مسبقًا هناك قاعدة واحدة لا يُنصح بالتنازل عنها: الباقة تُفتح فقط بعد أن يدفع الزبون، وأنتم وحدكم تؤكّدون ذلك. هكذا لا تُفتح باقة بالخطأ، ولا أحد يحصل على خدمة لم تُدفع.

ويمكن أيضًا الدمج. المقهى يستطيع أن يحمل بطاقة ختم للقهوة وبطاقة منفصلة للمعجنات، في نفس البطاقة.

ورق، تطبيق أو بطاقة في المحفظة

لكل طريقة مكانها. الجدول يقارن بينها بصراحة، بما في ذلك ما لا تفعله البطاقة في المحفظة.

المقارنة الكاملة، مع لمن تناسب كل طريقة، موجودة في المقال عن الكرطيسية الورقية، التطبيق أو البطاقة في المحفظة.

كيف تختارون الهدية والهدف

1. اختاروا هدية من قائمتكم، لا خصمًا بالنسبة المئوية. منتج تبيعونه أصلًا يكلّفكم سعر التكلفة، والزبون يشعر بالسعر الكامل.
2. حدّدوا هدفًا يصل إليه الزبون الدائم خلال بضعة أسابيع، لا خلال سنة. الهدف البعيد جدًا يُنسى.
3. أعطوا بداية. زيارة أو زيارتان هدية عند الانضمام، والبطاقة التي لا تبدأ من الصفر تشجّع على الاستمرار.
4. اكتبوا القاعدة في جملة واحدة. إن احتاجت شرحًا، فهي معقّدة أكثر من اللازم.
5. لا تغيّروا القاعدة في المنتصف. الزبون الذي كان على بُعد زيارتين من الهدية لا يجب أن يكتشف أن الهدف ابتعد.

مثال: مقهى يختار 10 زيارات

للتوضيح فقط: "مقهى الدرج" مقهى متخيَّل. أصحابه يرون أن زبائنهم الدائمين يأتون تقريبًا ثلاث مرات في الأسبوع، صباحًا في طريقهم إلى العمل.

• الهدف: 10 زيارات. الزبون الدائم يصل إليه تقريبًا خلال ثلاثة أسابيع.
• الهدية: قهوة بالحليب، المشروب الذي يطلبه أكثر الزبائن. تكلّفهم سعر تكلفة كوب واحد مقابل عشرة أكواب مدفوعة.
• البداية: زيارتان هدية عند الانضمام. الهدية الأولى تأتي بعد 8 زيارات فقط.
• القاعدة في جملة واحدة: "القهوة العاشرة علينا."

بعد شهر يفحصون في قائمة الزبائن: كم ينتظرون الهدية، كم اقتربوا منها، وكم انضمّوا ولم يرجعوا. إن كاد لا أحد يقترب من الهدف، فهو بعيد جدًا. إن وصل إليه الجميع كل أسبوع، يمكن رفعه في المرة القادمة التي تفتحون فيها بطاقة ختم جديدة.

كيف تخلّوا الموظفين يعرضوا النادي

النادي الذي لا يعرضه أحد يبقى فارغًا. اللافتة عند الصندوق تساعد، لكن ما يجلب الانضمام فعلًا هو جملة واحدة من الموظف، في اللحظة التي يدفع فيها الزبون.

• تُقال الجملة لكل زبون، حتى لمن جاء أول مرة.
• تُعرض اللافتة مع الرمز، ولا تشرحون أكثر من ذلك. من يريد سيسأل.
• لا توجد تغطية؟ الموظف يضمّ الزبون من الماسح.
• مرة في الأسبوع انظروا أي موظف ضمّ أكثر. هذا يفتح حديثًا جيدًا في الطاقم.

عندما ينسى الموظفون أن يعرضوا

هذا سيحدث، خصوصًا في ساعات الضغط. لا تبحثوا عن مذنبين. علّقوا اللافتة في مكان يراه الموظف عندما يقدّم الحساب، ودعوه يقول الجملة بطريقته. الجملة التي تبدو طبيعية تعمل أفضل من جملة محفوظة عن ظهر قلب.

ماذا تفحصون في الشهر الأول

لا حاجة لتقارير معقّدة. أربعة أسئلة تكفي لتعرفوا إن كان النادي يعمل، أو ماذا تغيّرون:

1. كم زبونًا انضمّ، وأي موظف ضمّهم. إن انضمّ قليلون، فالمشكلة عادةً عند الصندوق لا في الهدية.
2. كم من المنضمّين رجعوا مرة واحدة على الأقل. من انضمّ ولم يرجع يقول لكم شيئًا.
3. كم زبونًا اقترب من الهدية. إن لم يقترب أحد، فالهدف بعيد جدًا.
4. في أي أيام وساعات يأتي الزبائن الدائمون. أحيانًا تكتشفون ساعة هادئة يمكن ملؤها.

الخصوصية والموافقة: ما يجب أن تعرفوه في إسرائيل

قانون حماية الخصوصية

نادي الزبائن يجمع معلومات شخصية: اسم، رقم هاتف، زيارات. البند 11 من قانون حماية الخصوصية يحدّد أن من يطلب من شخص معلومات ليحفظها في مخزن معلومات (مجمّع بيانات) يجب أن يقول له عدّة أمور.

• هل هو ملزَم بتقديم المعلومات، أم أن ذلك متعلّق بإرادته، وماذا سيحدث إن لم يقدّمها.
• لأي هدف تُطلب المعلومات.
• مَن المسؤول عن المجمّع، وكيف يُتوجَّه إليه.
• لمن ستُسلَّم المعلومات، ولماذا.
• أن له الحق في الاطّلاع على معلوماته وطلب تصحيحها.

القانون عُدِّل في التعديل رقم 13. الجهة التي تراقب تطبيقه هي سلطة حماية الخصوصية. قاعدة عملية: اطلبوا فقط ما يحتاجه النادي، ولا تجمعوا "للاحتياط".

رسائل الإعلان: البند 30أ من قانون الاتصالات

البند الذي يسمّيه الجميع "قانون السبام" يمنع إرسال مادة إعلانية برسالة نصية، أو بالبريد الإلكتروني، أو بالفاكس أو باتصال آلي، بدون موافقة صريحة ومسبقة من المتلقّي، كتابةً.

رسالة الإعلان يجب أن تقول إنها إعلان: الكلمة "פרסומת" (إعلان) في بداية الرسالة، وفي البريد الإلكتروني في العنوان. ويجب أن تتضمّن تفاصيل المرسِل وطريقة بسيطة لطلب التوقّف. يحقّ للمتلقّي أن يرفض في أي وقت، والرفض لا يكلّفه مالًا.

من يخالف البند عن علم معرَّض لدعوى. يحقّ للمحكمة أن تحكم بتعويض بدون إثبات ضرر، حتى 1,000 شيكل جديد عن كل رسالة. في القانون أيضًا استثناء محدود للزبائن الذين اشتروا منكم، مع شروط. لا تعتمدوا عليه بدون استشارة.

الخلاصة العملية: الانضمام إلى النادي ليس موافقة على الإعلان. إن أردتم إرسال إعلان، أرسلوه فقط لأعضاء النادي الذين وافقوا على استلامه، في خانة منفصلة غير مؤشَّرة مسبقًا، واحترموا كل طلب بالتوقّف.

أخطاء يُفضَّل تجنّبها

• هدف بعيد جدًا. إن احتاج الزبون الدائم نصف سنة ليصل إلى الهدية، سيتوقّف عن العدّ.
• هدية لا يريدها الزبون. الأفضل شيء صغير يطلبه الجميع من شيء كبير لا يطلبه أحد.
• أسئلة كثيرة جدًا عند الانضمام. كل حقل إضافي هو سبب آخر للتراجع في المنتصف.
• زيارة تُسجَّل وحدها من المسح. الأفضل أن يتعرّف المسح على الزبون فقط، والموظف يضغط على الزر. هكذا لا تُسجَّل زيارات مكرّرة أو بالخطأ.
• ميزة مقابل تقييم على جوجل. ممنوع إعطاء ختم أو خصم أو هدية مقابل تقييم، وجوجل تمنع ذلك صراحةً في سياستها.
• نادٍ لا ينظر إليه أحد. القائمة تساوي شيئًا فقط إن فتحتموها، مثلًا مرة في الأسبوع.
• إعلان لمن لم يوافق. حتى لو كان عضوًا قديمًا في النادي.
• قاعدتان مختلفتان لموظفَين. إن أعطى موظف زيارة على كل شراء وآخر فقط على الشراء الكبير، سينتبه الزبائن. حدّدوا ما الذي يُحسب زيارة، وقولوه للجميع.

كيف يعمل ذلك في Shortip

Shortip هو نادي زبائن رقمي للمصالح الصغيرة، خدمة من Joya-Tech. غال يأتي إلى المصلحة ويُنشئه معكم، في حيفا والشمال. باختصار:

• الزبون يمسح الرمز، يكتب رقم هاتفه ويتلقّى رمزًا. لا تطبيق لتنزيله.
• البطاقة تُحفظ في محفظة الهاتف، على أندرويد وعلى آيفون.
• بعد كل زيارة تتحدّث البطاقة في المحفظة: باقي زيارتين للهدية.
• كل موظف من هاتفه: يمسح البطاقة ويضغط على الزر. المسح يتعرّف فقط. الزيارة تُسجَّل فقط بضغطة الموظف.
• بطاقة ختم مع هدية، باقة مدفوعة مسبقًا تُعَدّ تنازليًا، أو بطاقة تقدير. الباقة تُفتح فقط عندما تؤكّدون أن الزبون دفع.
• ترون مَن ينتظر الهدية، مَن اقترب، مَن لم يرجع ومَن عيد ميلاده.
• ترون في أي أيام وساعات يأتي زبائن النادي، ومَن انضمّ في الشهر الماضي ورجع.
• زبون معه "كرطيسية" ورقية؟ تنقلون زياراته، بموافقتكم.
• الزبون يتحكّم: يمكنه حذف البطاقة أو طلب عدم استلام إعلانات.
• Shortip لا يرسل رسائل إعلانية عبر SMS لزبائنكم.

قدّيش بكلّف

السعر محدّد في قائمة أسعار واحدة، وهذا هو سعر اليوم:

أسئلة شائعة