ليش الزبائن بيرجعوا (وليش بيبطّلوا)

أربعة أسباب ليرجع الزبون

لا حاجة لبحث لتعرفوها. يكفي أن تفكّروا لماذا ترجعون أنتم أنفسكم إلى نفس المكان للقهوة، إلى نفس صالون الشعر أو إلى نفس بائع الخضار. عادةً هو مزيج من أربعة أمور.

1. العادة

قرارات صغيرة كثيرة لا تبدو أصلًا كقرارات. قهوة في الطريق إلى العمل، كعك يوم الجمعة، قصّة شعر في بداية الشهر. عندما تكون مصلحتكم جزءًا من الطريق، الزبون لا يختاركم كل مرة من جديد. هو ببساطة يأتي.

الخبر الجيد: العادة تُبنى بالتكرار. الخبر الأقل جودة: هي تنكسر بسرعة. ترميم في الشارع، عمل جديد، أو أسبوعان من الإجازة تكفي ليتغيّر الطريق.

2. الراحة

قريب، سريع، بدون مفاجآت. الزبون الذي يعرف ماذا سيحصل، كم سيستغرق ذلك وأين يوقف سيارته، يرجع بدون أن يفكّر مرتين. كل احتكاك صغير، مثل دور طويل، ساعات غير محدّثة أو موقف صعب، هو سبب لتجربة بديل.

3. المعرفة

"مثل العادة؟" من أقوى الأسئلة في مصلحة صغيرة. يقول للزبون إنه ليس مجرّد رقم في الدور. في مصلحة بطاقم ثابت يحدث ذلك وحده. عندما يتغيّر الطاقم، أو عندما تكبر المصلحة، تضيع هذه الذاكرة، إلا إن كانت مسجّلة في مكان ما.

4. تقدّم يُرى

بطاقة الختم تعمل لأنها تُظهر طريقًا. من لديه سبعة أختام من عشرة لا يريد البدء من الصفر في مكان آخر. لكن التقدّم يعمل فقط إن رآه. البطاقة الورقية التي بقيت في البيت لا تذكّر بشيء.

لذلك في بطاقة النادي من Shortip يظهر التقدّم في المكان الذي ينظر إليه الزبون. بعد كل زيارة تتحدّث البطاقة في المحفظة: "باقي زيارتين للهدية". والبطاقة تقول للزبون أيضًا متى يُتوقَّع أن يحدث ذلك: "بإيقاعكم، الهدية بعد أسبوع تقريبًا".

ليش الزبائن بيبطّلوا ييجوا

أغلب الزبائن الذين يتوقّفون عن المجيء ليسوا غاضبين. لا يكتبون، لا يشتكون ولا يُعلمون. الأسباب عادةً بسيطة:

• الطريق تغيّر: عمل جديد، بيت جديد، ولد انتقل إلى روضة أخرى.
• شيء صغير أزعج مرة واحدة، ولم يسأل أحد.
• مصلحة أخرى فُتحت أقرب، أو أسرع.
• ببساطة نسوا. لا يوجد أي سبب، ولهذا بالضبط من السهل إرجاعهم.

الفرق بين الأسباب مهم. الطريق لا يمكن تغييره. ما أزعج يمكن إصلاحه، والنسيان يمكن إيقافه. لكن فقط إن عرفتم مَن توقّف عن المجيء.

العلامات التي تُظهر أن الزبون الدائم يبتعد

الزبون لا يختفي في يوم واحد. أولًا يتغيّر إيقاعه. من كان يأتي كل أسبوع يبدأ بالمجيء مرة كل أسبوعين، ثم مرة في الشهر. بدون تسجيل ترون ذلك فقط عندما يكون الأوان قد فات.

ماذا ترون في Shortip

بوابة Shortip مبنية حول السؤال "مَن يرجع، ومَن لا". هكذا تبدو:

• قائمة زبائن مع فلاتر: مَن ينتظر الهدية، مَن اقترب، مَن لم يرجع، مَن عيد ميلاده.
• صفحة لكل زبون: كل زياراته، وملاحظة ترونها أنتم فقط.
• مَن انضمّ الشهر الماضي ورجع، ومَن لا.
• في أي أيام وساعات يأتي زبائن النادي.
• كم هدية خرجت هذا الشهر، ومَن ينتظر أكثر.
• مَن على وشك إنهاء باقة.
• قائمة زبائنكم، إلى ملف، في أي لحظة.

مثال: صباح يوم أحد في محلّ بوظة

للتوضيح فقط: "بوظة الميناء" محلّ بوظة متخيَّل. أصحابه يفتحون البوابة صباحًا ويفلترون "لم يرجع". في القائمة تظهر زبونة كانت تأتي كل مساء سبت مع الأولاد، ولم تأتِ منذ شهر. في ملاحظتها مكتوب "بتحبّ الفستق الحلبي، ابنها عنده حساسية من الفول السوداني".

ليست لديهم طريقة، ولا رغبة، لإرسال رسالة لها. لكنهم يخبرون الطاقم. عندما ترجع بعد أسبوع، يقول الموظف عند الصندوق "اشتقنالك، في فستق حلبي جديد"، ويعرف ألّا يعرض على الابن النكهة التي فيها فول سوداني. هذا كل ما يجب أن يكون عليه الحفاظ على الزبائن في مصلحة صغيرة.

الساعات التي تستحقّ وردية

تقرير الأيام والساعات يساعد أيضًا في قرارات لا تتعلّق بزبون واحد. إن كان الزبائن الدائمون يأتون أساسًا بين السابعة والثامنة صباحًا، فهذه الساعة التي يُمنع أن يكون فيها دور طويل. وهذا يُرجعنا إلى الراحة.

ماذا تفعلون مع من لم يرجع، بدون سبام

1. تنظرون في القائمة مرة في الأسبوع. مَن لم يرجع، مَن اقترب من الهدية، مَن ينهي باقة.
2. تخبرون الطاقم. اسم وملاحظة قصيرة يكفيان ليتعرّف الموظف على الزبون عندما يرجع.
3. تتحدّثون عند الصندوق. "صار زمان ما شفناكم، كل إشي تمام؟" يساوي أكثر من أي رسالة.
4. تذكّرون بهدية تنتظر، وجهًا لوجه. البطاقة في المحفظة تُريه ذلك أصلًا.
5. زبون باقته تنتهي: تقولون له في الزيارة القادمة، قبل أن تنتهي.
6. تسألون ماذا يمكن تحسينه. الزبون الذي أزعجه شيء يستطيع أن يكتب لكم مباشرةً من بطاقة المصلحة.

وهناك أيضًا أمور تعمل بدون أي رسالة. في شهر عيد الميلاد تذكّر البطاقة الزبون بالميزة التي حدّدتموها. ومن غيّر هاتفه يستعيد البطاقة برمز، والزيارات تبقى. هكذا لا يبدأ الزبون من الصفر، ولا يخسر سببًا ليرجع.

الحفاظ على الزبائن ليس عرضًا ترويجيًا

الخصم الكبير قد يُرجع الزبون مرة واحدة. لا يبني عادة، ولا يجعله يشعر أنكم تعرفونه. ما يُرجع الزبائن على المدى الطويل هو مزيج من مكان مريح، طاقم يتذكّر، وهدية صغيرة يرى أنها تقترب.

وما يساعدكم على الحفاظ على كل ذلك هو أن تعرفوا. أن تعرفوا مَن الزبائن الدائمون، متى رأيتموهم آخر مرة، ومَن منهم بدأ يبتعد. الباقي تفعلونه عند الصندوق، كما دائمًا.

أسئلة شائعة