למה לקוחות חוזרים (ולמה הם מפסיקים)

ארבע סיבות שלקוח חוזר

אין צורך במחקר כדי לזהות אותן. מספיק לחשוב למה אתם עצמכם חוזרים לאותו מקום לקפה, לאותה מספרה או לאותו ירקן. בדרך כלל זה שילוב של ארבעה דברים.

1. הרגל

הרבה החלטות קטנות בכלל לא מרגישות כמו החלטות. קפה בדרך לעבודה, לחמניות ביום שישי, תספורת בתחילת החודש. כשהעסק שלכם הוא חלק מהמסלול, הלקוח לא בוחר בכם בכל פעם מחדש. הוא פשוט בא.

החדשות הטובות: הרגל נבנה מחזרות. החדשות הפחות טובות: הוא נשבר מהר. שיפוץ ברחוב, עבודה חדשה, או שבועיים של חופש מספיקים כדי שהמסלול ישתנה.

2. נוחות

קרוב, מהיר, בלי הפתעות. לקוח שיודע מה הוא יקבל, כמה זה ייקח ואיפה לחנות, חוזר בלי לחשוב פעמיים. כל חיכוך קטן, כמו תור ארוך, שעות שלא מעודכנות או חניה קשה, הוא סיבה לבדוק אלטרנטיבה.

3. הכרה

"הרגיל?" היא אחת השאלות החזקות שיש בעסק קטן. היא אומרת ללקוח שהוא לא עוד מספר בתור. בעסק עם צוות קבוע זה קורה מעצמו. כשהצוות מתחלף, או כשהעסק גדל, הזיכרון הזה הולך לאיבוד, אלא אם הוא רשום איפשהו.

4. התקדמות שרואים

כרטיסיית ניקובים עובדת כי היא מראה דרך. מי שיש לו שבעה ניקובים מתוך עשרה לא רוצה להתחיל מאפס במקום אחר. אבל ההתקדמות עובדת רק אם רואים אותה. כרטיס נייר שנשאר בבית לא מזכיר כלום.

לכן בכרטיס המועדון של Shortip ההתקדמות מופיעה במקום שהלקוח מסתכל בו. אחרי כל ביקור הכרטיס בארנק מתעדכן: "עוד 2 ביקורים למתנה". והכרטיס אומר ללקוח גם מתי זה צפוי לקרות: "בקצב שלכם, המתנה בעוד כשבוע".

למה לקוחות מפסיקים להגיע

רוב הלקוחות שמפסיקים לבוא לא כועסים. הם לא כותבים, לא מתלוננים ולא מודיעים. הסיבות בדרך כלל פשוטות:

• המסלול השתנה: עבודה חדשה, דירה חדשה, ילד שעבר גן.
• משהו קטן הציק פעם אחת, ואף אחד לא שאל.
• עסק אחר נפתח קרוב יותר, או מהיר יותר.
• הם פשוט שכחו. אין שום סיבה, ובדיוק לכן קל להחזיר אותם.

ההבדל בין הסיבות חשוב. את המסלול אי אפשר לשנות. את מה שהציק אפשר לתקן, ואת השכחה אפשר לעצור. אבל רק אם יודעים מי הפסיק להגיע.

הסימנים שלקוח קבוע מתרחק

לקוח לא נעלם ביום אחד. קודם הקצב שלו משתנה. מי שבא כל שבוע מתחיל לבוא פעם בשבועיים, ואז פעם בחודש. בלי רישום אתם רואים את זה רק כשכבר מאוחר.

מה רואים ב-Shortip

הפורטל של Shortip בנוי סביב השאלה "מי חוזר, ומי לא". כך זה נראה:

• רשימת לקוחות עם סינונים: מי מחכה למתנה, מי קרוב, מי לא חזר, למי יום הולדת.
• דף לכל לקוח: כל הביקורים שלו, ופתק שרק אתם רואים.
• מי הצטרף בחודש שעבר וחזר, ומי לא.
• באילו ימים ושעות לקוחות המועדון באים.
• כמה מתנות יצאו החודש, ומי מחכה הכי הרבה.
• מי עומד לסיים חבילה.
• רשימת הלקוחות שלכם, לקובץ, בכל רגע.

לדוגמה: בוקר של יום ראשון בגלידריה

לדוגמה בלבד: "גלידת הנמל" היא גלידריה בדויה. הבעלים פותחים את הפורטל בבוקר ומסננים "לא חזר". ברשימה מופיעה לקוחה שבאה כל מוצאי שבת עם הילדים, ולא הייתה כבר חודש. בפתק שלה כתוב "אוהבת פיסטוק, הבן אלרגי לבוטנים".

אין להם דרך, ואין להם רצון, לשלוח לה הודעה. אבל הם מספרים לצוות. כשהיא חוזרת שבוע אחרי, העובד בקופה אומר "התגעגענו, יש פיסטוק חדש", ויודע לא להציע לבן את הטעם עם הבוטנים. זה כל מה ששימור לקוחות צריך להיות בעסק קטן.

השעות ששוות משמרת

הדוח של ימים ושעות עוזר גם בהחלטות שלא קשורות ללקוח אחד. אם הקבועים מגיעים בעיקר בין שבע לשמונה בבוקר, זו השעה שבה אסור שיהיה תור ארוך. וזה מחזיר אותנו לנוחות.

מה עושים עם מי שלא חזר, בלי ספאם

1. מסתכלים ברשימה פעם בשבוע. מי לא חזר, מי קרוב למתנה, מי מסיים חבילה.
2. מספרים לצוות. שם ופתק קצר מספיקים כדי שהעובד יזהה את הלקוח כשהוא חוזר.
3. מדברים בקופה. "לא ראינו אתכם הרבה זמן, הכול בסדר?" שווה יותר מכל הודעה.
4. מזכירים מתנה שמחכה, פנים אל פנים. הכרטיס בארנק כבר מראה לו את זה.
5. לקוח עם חבילה שנגמרת: אומרים לו בביקור הבא, לפני שהיא נגמרת.
6. שואלים מה אפשר לשפר. לקוח שהיה לו משהו מציק יכול לכתוב לכם ישירות מכרטיס העסק.

יש גם דברים שעובדים בלי שום הודעה. בחודש יום ההולדת הכרטיס מזכיר ללקוח את ההטבה שקבעתם. ומי שהחליף טלפון משחזר את הכרטיס עם קוד, והביקורים נשארים. כך לקוח לא מתחיל מאפס, ולא מאבד סיבה לחזור.

שימור לקוחות זה לא מבצע

הנחה גדולה יכולה להחזיר לקוח פעם אחת. היא לא בונה הרגל, ולא גורמת לו להרגיש שמכירים אותו. מה שמחזיר לקוחות לאורך זמן הוא שילוב של מקום נוח, צוות שזוכר, ומתנה קטנה שרואים שהיא מתקרבת.

ומה שעוזר לכם לשמור על כל זה הוא לדעת. לדעת מי הקבועים, מתי ראיתם אותם לאחרונה, ומי מהם התחיל להתרחק. את השאר עושים בקופה, כמו תמיד.

שאלות נפוצות