מועדון לקוחות לעסק קטן: המדריך המלא

מה זה מועדון לקוחות לעסק קטן

מועדון לקוחות הוא רשימה של לקוחות שהצטרפו אליכם מרצונם, וכלל פשוט שמתגמל אותם על כך שהם חוזרים. ברשת גדולה זה מערכת שלמה. בעסק קטן זה בדרך כלל כרטיס אחד וכלל אחד.

הצורה המוכרת היא כרטיסיית ניקובים: כל ביקור נספר, ואחרי מספר ביקורים שקבעתם מגיעה מתנה. אבל יש עוד צורות, ולפעמים הן מתאימות יותר. כמה מונחים שיחזרו במדריך:

• צבירה: כל ביקור נספר, ובסוף יש מתנה.
• חבילה מראש: הלקוח משלם מראש על כמה יחידות, וכל ביקור מוריד אחת.
• הוקרה: סופרים ביקורים בלי מתנה בסוף, ומראים ללקוח כמה זמן הוא איתכם.
• כרטיס בארנק: כרטיס שנשמר ב-Google Wallet באנדרואיד או ב-Apple Wallet באייפון, ליד כרטיסי האשראי.

מועדון הוא גם לא מבצע. מבצע מביא אנשים פעם אחת, ונגמר. מועדון עובד לאט: הוא נותן ללקוח שכבר בא סיבה קטנה לבחור בכם שוב בפעם הבאה, ובפעם שאחריה. לכן גם לא צריך מתנה גדולה. צריך מתנה שהלקוח זוכר שהיא מחכה לו.

למה לקוחות קבועים שווים את המאמץ

לא צריך סטטיסטיקה כדי לראות את זה בקופה. לקוח שכבר מכיר אתכם לא צריך פרסומת כדי להגיע. הוא יודע מה הוא מזמין, מכיר את העובדים, ולפעמים מביא איתו חבר.

הבעיה היא שבלי רישום אתם לא באמת יודעים מי הם. אתם זוכרים פנים, לא תאריכים. כשלקוח קבוע מפסיק להגיע, שמים לב לזה אחרי חודשים, אם בכלל.

מועדון נותן לכם שמות, ביקורים ותאריכים. ככה רואים מי קרוב למתנה, מי נעלם, ובאילו שעות הקבועים מגיעים. זה המידע שעוזר להחליט, למשל, מתי להוסיף עובד במשמרת.

יש עוד סיבה, פחות מדוברת. לקוח שהפסיק להגיע הוא לא תמיד לקוח שכועס. לפעמים הוא עבר דירה, לפעמים שינה מסלול לעבודה, ולפעמים פשוט שכח. כשאתם יודעים מי הוא, אפשר לשאול את הצוות אם קרה משהו, ולפעמים התשובה מלמדת אתכם יותר מכל סקר.

שלושה סוגי מועדון, ומתי כל אחד מתאים

הסוג נקבע לפי איך הלקוחות שלכם קונים: הרבה ביקורים קטנים, שירות שחוזר על עצמו, או קשר ארוך ואישי.

בחבילה מראש יש כלל אחד שלא כדאי לוותר עליו: החבילה נפתחת רק אחרי שהלקוח שילם, ורק אתם מאשרים את זה. ככה לא נפתחת חבילה בטעות, ואף אחד לא מקבל שירות שלא שולם.

אפשר גם לשלב. בית קפה יכול להחזיק כרטיסייה לקפה וכרטיסייה נפרדת למאפה, באותו כרטיס.

נייר, אפליקציה או כרטיס בארנק

לכל דרך יש מקום. הטבלה משווה ביניהן בכנות, כולל מה שהכרטיס בארנק לא עושה.

השוואה מלאה, עם מי שכל דרך מתאימה לו, נמצאת במאמר על כרטיסיית נייר, אפליקציה או כרטיס בארנק.

איך בוחרים מתנה ויעד

1. בחרו מתנה מהתפריט שלכם, לא הנחה באחוזים. מוצר שאתם כבר מוכרים עולה לכם את מחיר העלות, והלקוח מרגיש את המחיר המלא.
2. קבעו יעד שלקוח קבוע מגיע אליו תוך כמה שבועות, לא תוך שנה. יעד רחוק מדי נשכח.
3. תנו התחלה. ביקור או שניים במתנה כבר בהצטרפות, וכרטיס שלא מתחיל מאפס מזמין להמשיך.
4. כתבו את הכלל במשפט אחד. אם צריך להסביר אותו, הוא מסובך מדי.
5. אל תשנו את הכלל באמצע. לקוח שהיה במרחק שני ביקורים מהמתנה לא אמור לגלות שהיעד זז.

דוגמה: בית קפה שבוחר 10 ביקורים

לדוגמה בלבד: "קפה המדרגות" הוא בית קפה בדוי. הבעלים רואים שהקבועים שלהם באים בערך שלוש פעמים בשבוע, בבוקר בדרך לעבודה.

• היעד: 10 ביקורים. לקוח קבוע מגיע אליו בערך תוך שלושה שבועות.
• המתנה: קפה הפוך, המשקה שהכי הרבה לקוחות מזמינים. עולה להם מחיר עלות של כוס אחת מול עשר כוסות ששולמו.
• ההתחלה: 2 ביקורים במתנה בהצטרפות. המתנה הראשונה מגיעה אחרי 8 ביקורים בלבד.
• הכלל במשפט אחד: "הקפה העשירי עלינו."

אחרי חודש הם בודקים ברשימת הלקוחות: כמה מחכים למתנה, כמה קרובים אליה, וכמה הצטרפו ולא חזרו. אם כמעט אף אחד לא מתקרב ליעד, הוא רחוק מדי. אם כולם מגיעים אליו כל שבוע, אפשר להעלות אותו בפעם הבאה שפותחים כרטיסייה חדשה.

איך גורמים לעובדים להציע את המועדון

מועדון שאף אחד לא מציע נשאר ריק. שלט בקופה עוזר, אבל מה שבאמת מביא הצטרפות הוא משפט אחד מהעובד, ברגע שהלקוח משלם.

• אומרים את המשפט לכל לקוח, גם למי שבא בפעם הראשונה.
• מראים את השלט עם הקוד, ולא מסבירים יותר מזה. מי שרוצה ישאל.
• אין קליטה? העובד מצרף את הלקוח מהסורק.
• פעם בשבוע מסתכלים איזה עובד צירף הכי הרבה. זה פותח שיחה טובה בצוות.

כשהעובדים שוכחים להציע

זה יקרה, בעיקר בשעות עומס. אל תחפשו אשמים. תלו את השלט במקום שהעובד רואה כשהוא מגיש את החשבון, ותנו לו להגיד את המשפט בדרך שלו. משפט שנשמע טבעי עובד יותר ממשפט שנלמד בעל פה.

מה בודקים בחודש הראשון

אין צורך בדוחות מסובכים. ארבע שאלות מספיקות כדי לדעת אם המועדון עובד, או מה לשנות:

1. כמה לקוחות הצטרפו, ומי מהעובדים צירף אותם. אם מעט הצטרפו, הבעיה היא בדרך כלל בקופה ולא במתנה.
2. כמה מהמצטרפים חזרו לפחות פעם אחת. מי שהצטרף ולא חזר אומר לכם משהו.
3. כמה לקוחות קרובים למתנה. אם אף אחד לא מתקרב, היעד רחוק מדי.
4. באילו ימים ושעות הקבועים באים. לפעמים מגלים שעה שקטה שאפשר למלא.

פרטיות והסכמה: מה צריך לדעת בישראל

חוק הגנת הפרטיות

מועדון לקוחות אוסף מידע אישי: שם, מספר טלפון, ביקורים. סעיף 11 לחוק הגנת הפרטיות קובע שמי שמבקש מאדם מידע כדי לשמור אותו במאגר צריך לומר לו כמה דברים.

• אם הוא חייב למסור את המידע, או שזה תלוי ברצונו, ומה יקרה אם לא ימסור.
• לאיזו מטרה מבקשים את המידע.
• מי אחראי על המאגר, ואיך פונים אליו.
• למי המידע יימסר, ולמה.
• שיש לו זכות לעיין במידע שלו ולבקש לתקן אותו.

החוק עודכן בתיקון מס׳ 13. הגוף שמפקח עליו הוא הרשות להגנת הפרטיות. כלל אצבע מעשי: בקשו רק את מה שהמועדון צריך, ואל תאספו "ליתר ביטחון".

הודעות פרסום: סעיף 30א לחוק התקשורת

הסעיף שנקרא בפי כולם "חוק הספאם" אוסר לשלוח דבר פרסומת בהודעת טקסט, במייל, בפקס או בחיוג אוטומטי, בלי הסכמה מפורשת מראש של הנמען, בכתב.

הודעת פרסומת צריכה לומר שהיא פרסומת: המילה "פרסומת" בתחילת ההודעה, ובמייל בכותרת. היא צריכה לכלול את פרטי השולח ודרך פשוטה לבקש להפסיק. הנמען רשאי לסרב בכל עת, והסירוב לא עולה לו כסף.

מי שמפר את הסעיף ביודעין חשוף לתביעה. בית משפט רשאי לפסוק פיצוי בלי הוכחת נזק, עד 1,000 שקלים חדשים על כל הודעה. יש בחוק גם חריג מצומצם ללקוחות שקנו מכם, עם תנאים. אל תסתמכו עליו בלי ייעוץ.

המסקנה המעשית: הצטרפות למועדון אינה הסכמה לפרסום. אם תרצו לשלוח פרסום, שלחו רק לחברי מועדון שאישרו לקבל, בתיבה נפרדת שלא מסומנת מראש, וכבדו כל בקשה להפסיק.

טעויות שכדאי להימנע מהן

• יעד רחוק מדי. אם לקוח קבוע צריך חצי שנה כדי להגיע למתנה, הוא יפסיק לספור.
• מתנה שהלקוח לא רוצה. עדיף משהו קטן שכולם מזמינים מאשר משהו גדול שאף אחד לא מבקש.
• יותר מדי שאלות בהצטרפות. כל שדה נוסף הוא עוד סיבה לוותר באמצע.
• ביקור שנרשם לבד מסריקה. עדיף שהסריקה רק תזהה את הלקוח, והעובד ילחץ על הכפתור. ככה לא נרשמים ביקורים כפולים או בטעות.
• הטבה תמורת ביקורת בגוגל. אסור לתת חותמת, הנחה או מתנה תמורת ביקורת, וגוגל אוסרת זאת במפורש במדיניות שלה.
• מועדון שאף אחד לא מסתכל עליו. הרשימה שווה משהו רק אם פותחים אותה, למשל פעם בשבוע.
• פרסום למי שלא אישר. גם אם הוא חבר מועדון ותיק.
• שני כללים שונים לשני עובדים. אם עובד אחד נותן ביקור על כל קנייה ואחר רק על קנייה גדולה, הלקוחות ישימו לב. קבעו מה נחשב ביקור, ותגידו את זה לכולם.

איך Shortip עושה את זה

Shortip הוא מועדון לקוחות דיגיטלי לעסקים קטנים, שירות של Joya-Tech. גל מגיע לעסק ומקים אותו איתכם, בחיפה ובצפון. בקצרה:

• הלקוח סורק, מקליד טלפון ומקבל קוד. אין אפליקציה להוריד.
• הכרטיס נשמר בארנק של הטלפון, באנדרואיד ובאייפון.
• אחרי כל ביקור הכרטיס בארנק מתעדכן: עוד 2 ביקורים למתנה.
• כל עובד מהטלפון שלו: סורק את הכרטיס ולוחץ על הכפתור. הסריקה רק מזהה. הביקור נרשם רק בלחיצה של העובד.
• כרטיסייה עם מתנה, חבילה ששולמה מראש ונספרת לאחור, או כרטיס הוקרה. חבילה נפתחת רק כשאתם מאשרים שהלקוח שילם.
• רואים מי מחכה למתנה, מי קרוב, מי לא חזר ולמי יום הולדת.
• רואים באילו ימים ושעות לקוחות המועדון באים, ומי הצטרף בחודש שעבר וחזר.
• לקוח עם כרטיסיית נייר? מעבירים את הביקורים שלו, באישור שלכם.
• הלקוח שולט: יכול למחוק את הכרטיס או לבקש בלי פרסום.
• Shortip לא שולח הודעות פרסום ב-SMS ללקוחות שלכם.

כמה זה עולה

המחיר נקבע במחירון אחד, וזה המחיר של היום:

שאלות נפוצות