ليش جوجل هو واجهة مصلحتكم

الواجهة الأولى للمصلحة

فكّروا في شخص انتقل للسكن في حارتكم ويبحث عن "صالون شعر قريب من البيت". هو لا يعرفكم بعد، لم يمرّ بجانب واجهتكم، ولم يسمع عنكم من صديق. أول شيء يراه هو قائمة على الخريطة، وفيها الملف التجاري لمصلحتكم على Google: الاسم، النجوم، الساعات، الصور، وأزرار للاتصال والملاحة.

كثيرًا ما يقرّر هناك، بدون أن يدخل موقعكم إطلاقًا. يتّصل، يبدأ الملاحة، أو ينتقل إلى المصلحة التالية في القائمة. لذلك الملف التجاري هو واجهة عرض، وهي مفتوحة حتى عندما تكون المصلحة مغلقة.

هذه الواجهة لكم، لكن آخرين يكتبون فيها أيضًا. الزبائن يكتبون تقييمات ويرفعون صورًا، والناس يستطيعون أن يقترحوا على جوجل تغيير تفاصيلكم. من لا ينظر إليها، يكتشف أحيانًا أنها تبدو بشكل مختلف عمّا ظنّ.

كيف تقرّر جوجل مَن تُظهر

جوجل تكتب في صفحة المساعدة الخاصة بها أن الترتيب في النتائج المحلية يتحدّد أساسًا حسب ثلاثة أمور:

جوجل تكتب أيضًا أن التقييمات الإيجابية والردود المفيدة يمكن أن تساعد المصلحة على البروز، وأن الردّ على التقييم يُظهر للزبائن أنكم تقدّرون رأيهم. لا يوجد سحر هنا. هذا عمل صغير وثابت.

ماذا تقيس جوجل، وماذا ترون في Shortip

للملف التجاري الموثَّق بيانات أداء. جوجل تعرّف أربعة منها: كم شخصًا شاهد الملف في البحث وفي الخرائط، بماذا بحثوا عندما وجدوكم، كم مرة ضغطوا على زر الاتصال، وكم طلبوا اتجاهات الوصول.

في Shortip يُربط الملف التجاري بالبوابة، وترون ذلك في مكان واحد، بدون الدخول إلى جوجل:

• كم شخصًا رآكم في جوجل، اتّصل وطلب الملاحة.
• بماذا بحثوا عندما وجدوكم.
• كل تقييم، ومسودّة ردّ جاهزة تحرّرونها وتلصقونها.
• إن تغيّر شيء في الملف، العنوان أو الساعات، تعرفون.
• منشور لجوجل، يُكتب ويُنشر من هنا، فقط بضغطة منكم.

كلمات البحث: بماذا يسمّيكم الزبائن

للتوضيح فقط: "صالون الدالية" صالون شعر متخيَّل. أصحابه متأكّدون أن الناس يبحثون عنهم كـ"صالون شعر". في قائمة كلمات البحث يكتشفون أن كثيرين يجدونهم عبر "تمليس" و"صبغة شعر". هذا لا يغيّر المصلحة، لكنه يغيّر ما يُفضَّل كتابته في وصف الملف وفي أي صور تستثمرون.

تغييرات في الملف لم ينتبه إليها أحد

حسب صفحة مساعدة جوجل، يستطيع المستخدمون أن يقترحوا تحديثات للملف التجاري لمصلحتكم. عندما يتطلّب الاقتراح موافقتكم، لديكم أربعة أيام لقبوله أو رفضه. إن لم تردّوا، قد تنشر جوجل التحديث، إن كان مدعومًا بمعلومات أخرى مكشوفة للجميع.

عمليًا هذا يعني أن ساعة الإغلاق أو العنوان قد يتغيّران بدون أن تنتبهوا، ويصل زبون إلى باب مقفل. في Shortip، إن تغيّر شيء في الملف، العنوان أو الساعات، تعرفون، وتفحصون إن كان صحيحًا.

المنشورات على جوجل

جوجل تسمح للمصلحة أن تنشر في الملف تحديثات، عروضًا وفعاليات، وهي تظهر في البحث وفي الخرائط. في Shortip يُكتب المنشور في البوابة، ويُنشر فقط عندما تضغطون. لا شيء يُرفع إلى جوجل وحده، لا بجدولة ولا تلقائيًا.

كيف تطلبون تقييمات جوجل، بدون حافز

جوجل نفسها توصي بتذكير الزبائن بكتابة تقييم، مثلًا برابط أو برمز QR. وهي تضع أيضًا حدًّا واضحًا. في سياسة المحتوى لخرائط Google ممنوع عرض حافز، مثل دفعة مالية، خصم، منتج أو خدمة مجانية، مقابل نشر تقييم أو مقابل تغيير أو حذف تقييم سلبي. وممنوع أيضًا الطلب بشكل انتقائي من الزبائن الراضين فقط.

1. اطلبوا من الجميع. حتى ممن لم يبتسم عند الصندوق، وحتى بعد يوم مزدحم.
2. اطلبوا في اللحظة المناسبة: عندما يستلم الزبون طلبه، أو ينهي العلاج.
3. أعطوا طريقًا قصيرًا: رمز QR عند الصندوق، زر في بطاقة المصلحة، أو ستاند NFC يُقرَّب إليه الهاتف.
4. لا تُملوا ماذا يكتب، وكم نجمة يعطي.
5. ردّوا على كل تقييم، حتى الإيجابي. ردّ قصير موقَّع باسم يبدو حقيقيًا.

لماذا من الجميع؟ لأن التقييمات التي تأتي من الراضين فقط هي صورة ناقصة، وجوجل تمنع الطلب بهذه الطريقة. ولأن الزبون الذي مرّ بيوم أقل جودة وتلقّى طلبًا عاديًا، مثل الجميع، يشعر أنكم تأخذونه بجدّية. ما سيكتبه سيقول لكم شيئًا يُفضَّل أن تعرفوه.

ستاند NFC على الكاونتر

هناك مصالح تفضّل شيئًا يقف على الكاونتر وليس لافتة على الحائط. ستاند NFC يفعل ذلك: يقرّب الزبون هاتفه من الستاند، فتُفتح بطاقة المصلحة أو صفحة تقييم على جوجل، حسب ما اخترتم. الزبون لا يحتاج أن يبحث عن المصلحة في جوجل ولا أن يمسح شيئًا. هنا أيضًا لا يوجد أي مقابل، والستاند مفتوح لكل من يريد.

كيف تردّون على التقييمات

جوجل توصي بالردّ بأدب وباختصار، بشكر الزبون على رأيه، وفي التقييم السلبي بالحفاظ على خصوصية الزبون، وفحص ما حدث والردّ بدون انتظار طويل. في Shortip يصل كل تقييم جديد إلى البوابة مع مسودّة ردّ جاهزة. أنتم تحرّرونها، تلائمونها لما حدث فعلًا، وتلصقونها في جوجل.

للتوضيح فقط، لتقييم "انتظرت نصف ساعة رغم أن عندي موعد"، قد تبدو المسودّة هكذا: "شكرًا لأنكم كتبتم، ونحن نعتذر عن الانتظار. في ذلك اليوم كان عندنا تأخير، وهذا ليس ما نريد أن تشعروا به. يسعدنا أن نراكم مرة أخرى. دانا." الاسم، وما حدث والعرض، أنتم تلائمونها.

لماذا تردّون أيضًا على التقييم الجيد؟ لأن من يقرأ تقييماتكم الأسبوع القادم يرى أن هناك من يستمع. ردّ من سطر واحد يكفي.

والزبون الذي لا يريد أن يكتب علنًا يحتاج أيضًا مكانًا ليقول ما أزعجه. في بطاقة المصلحة من Shortip يستطيع أن يكتب لكم مباشرةً، والعرض للكتابة في جوجل يبقى مفتوحًا لكل واحد.

ماذا تفحصون في الملف كل أسبوع

1. أن الساعات والعنوان صحيحة، خصوصًا قبل العيد.
2. أن هناك ردًّا على كل تقييم من الأسبوع الأخير.
3. أي كلمات بحث جلبت الناس، وهل يتحدّث الملف بلغتهم.
4. كم اتّصلوا وطلبوا الملاحة، مقارنةً بالأسبوع السابق.
5. إن كان هناك تحديث يُفضَّل نشره: ساعات العيد، منتج جديد، فعالية.

أسئلة شائعة