איך להשיג יותר ביקורות בגוגל, בלי תמריצים

למה בכלל לבקש

לקוח מרוצה לא תמיד חושב לכתוב ביקורת. הוא שילם, יצא, וחזר ליום שלו. בקשה קצרה ברגע הנכון מזכירה להם שזה אפשרי.

גוגל עצמה ממליצה על זה. בדף העזרה שלה על ביקורות היא כותבת שאפשר להזכיר ללקוחות לכתוב ביקורת, למשל עם קישור או קוד QR, ושתשובה לביקורות מראה ללקוחות שאתם מעריכים את המשוב שלהם. היא גם כותבת שאי אפשר לבקש או לשלם על דירוג מקומי גבוה יותר. הביקורות האמיתיות של הלקוחות הן חלק מהדרך.

מה גוגל מתירה, ומה היא אוסרת

מבקשים מכולם, באותה דרך

הפיתוי מובן: לבקש רק מהלקוח שחייך ואמר תודה. אבל ביקורות שמגיעות רק מהמרוצים הן תמונה חלקית, והן לא אומרות לכם מה כדאי לשפר. בקשה אחידה, לכל לקוח, היא גם הדרך ההוגנת וגם הדרך שגוגל מצפה לה.

1. קבעו רגע אחד לבקשה: אחרי התשלום, כשמגישים את ההזמנה, או בסוף טיפול.
2. קבעו משפט אחד, וכל העובדים אומרים אותו לכל לקוח.
3. תנו דרך קצרה: קוד QR בקופה, כפתור בכרטיס העסק, או מעמד שמקרבים אליו טלפון.
4. אל תכתיבו מה לכתוב ואל תבקשו מספר מסוים של כוכבים.
5. אל תעמדו מעל הלקוח עד שיסיים. הבקשה היא הזמנה, לא תנאי.

כשלקוח אומר "לא עכשיו"

זה יקרה הרבה, וזה בסדר. לא מתעקשים, לא מזכירים שוב באותו ביקור, ולא רושמים מי סירב. הלקוח שמע שאפשר, והקוד יהיה שם גם בפעם הבאה. לפעמים דווקא לקוח שלא נלחץ חוזר בעוד שבוע וכותב בעצמו.

לדוגמה בלבד: "מספרת התמר" הבדויה החליטה שהבקשה נאמרת בסוף כל תספורת, כשהלקוח קם מהכיסא. ליד המראה יש קוד QR קטן. מי שרוצה סורק, ומי שלא, משלם והולך. הספרים לא בודקים מי כתב.

כרטיס העסק: מקום אחד לכתוב

ב-Shortip לכל עסק יש כרטיס עסק דיגיטלי: דף אחד עם קישורים, תפריט, שאלות ותמונות. בכרטיס יש חלק לביקורות, ובהקמה בוחרים איך הוא נראה: כפתור ישיר לגוגל, או דירוג קודם.

בדירוג קודם, הלקוח מדרג בכרטיס, ואז מוצע לו לכתוב בגוגל. גוגל תמיד מוצע לכל דירוג, גם לנמוך. אין סינון של מי שלא היה מרוצה, כי זה בדיוק הסוג של בקשה סלקטיבית שלא רוצים לעשות.

לקוח שהיה לו משהו מציק יכול גם לכתוב לכם ישירות, בהודעה פרטית מהכרטיס. ההצעה לכתוב בגוגל נשארת פתוחה לו כמו לכל אחד. ככה אתם שומעים על הבעיה, והוא בוחר איפה לספר עליה.

בפורטל רואים גם את "איך היה אצלכם": הדירוגים שלקוחות אישרו בכרטיס, ממוצע וחלוקה.

מעמד על הדלפק

יש עסקים שמעדיפים משהו שעומד על הדלפק. מקרבים טלפון למעמד, ונפתח הכרטיס של העסק או ביקורת בגוגל, לפי מה שבחרתם. גם המעמד רק מזמין: הוא פתוח לכל מי שרוצה, ובלי שום תמורה. המעמד הוא מוצר נפרד, ומתאמים אותו עם גל.

עונים לכל ביקורת

גוגל ממליצה לענות בטון נעים ומקצועי, בקיצור, ובביקורת שלילית לשמור על הפרטיות של הלקוח ולהימנע מהתקפה אישית. ב-Shortip כל ביקורת מגיעה לפורטל עם טיוטת תשובה מוכנה. אתם עורכים אותה, מתאימים למה שבאמת קרה, ומדביקים בגוגל. שום תשובה לא מתפרסמת בשמכם בלי שכתבתם אותה.

לדוגמה בלבד, לביקורת "המנה הגיעה קרה", טיוטה יכולה להיראות כך: "תודה שכתבתם, וסליחה על המנה. זה לא הסטנדרט שלנו, ובדקנו עם המטבח מה קרה באותו ערב. נשמח לראות אתכם שוב. אבי." אתם מחליפים את השם, מוסיפים מה שבאמת בדקתם, ומוחקים את מה שלא נכון.

ולביקורת טובה? שורה אחת מספיקה. מי שקורא את הביקורות שלכם בשבוע הבא רואה שיש מישהו שמקשיב.

מועדון הלקוחות והביקורות: אין קשר

מעבר לכללי גוגל, יש כאן גם היגיון פשוט. לקוח שמרגיש שהמתנה שלו תלויה במה שהוא כותב לא יכתוב מה שהוא חושב. ושני הדברים עובדים טוב יותר כשהם נפרדים: המועדון מחזיר לקוחות, והבקשה לכתוב בגוגל פתוחה לכולם, חברי מועדון או לא.

טעויות שכדאי להימנע מהן

• הגרלה בין כותבי הביקורות. גם הגרלה היא סוג של תמורה, ועדיף להתרחק ממנה.
• בקשה מבני משפחה וחברים לכתוב על עסק שהם לא באמת היו בו. ביקורת צריכה לתאר חוויה אמיתית.
• עובד שעומד ליד הלקוח ומחכה שיסיים לכתוב. גוגל אוסרת ללחוץ על לקוח כשהוא בעסק.
• קישור לגוגל רק למי שדירג גבוה. בקשה סלקטיבית נותנת תמונה מעוותת.
• תשובה כועסת לביקורת שלילית. מי שקורא אותה אחר כך הוא הלקוח הבא, לא מי שכתב.

טעות שקל לא לשים לב אליה: בכלל לא לבקש. עסק טוב שלא מבקש נשאר עם מעט ביקורות ישנות, ומי שמחפש אותו לא יודע כמה הוא טוב.

מה בודקים פעם בשבוע

• שיש תשובה לכל ביקורת מהשבוע האחרון.
• שכל העובדים אומרים את אותו משפט, לכל לקוח.
• שהקוד או המעמד עדיין במקום, ושהם פותחים את מה שצריך.
• אילו הודעות פרטיות הגיעו מהכרטיס, ומה אפשר ללמוד מהן.

שאלות נפוצות