كيف تحصلون على تقييمات جوجل أكثر، بدون حوافز

لماذا تطلبون أصلًا

الزبون الراضي لا يفكّر دائمًا بكتابة تقييم. دفع، خرج، ورجع إلى يومه. طلب قصير في اللحظة المناسبة يذكّره أن هذا ممكن.

جوجل نفسها توصي بذلك. في صفحة المساعدة الخاصة بها عن التقييمات تكتب أنه يمكن تذكير الزبائن بكتابة تقييم، مثلًا برابط أو برمز QR، وأن الردّ على التقييمات يُظهر للزبائن أنكم تقدّرون رأيهم. وتكتب أيضًا أنه لا يمكن طلب ترتيب محلي أعلى أو الدفع مقابله. التقييمات الحقيقية من الزبائن هي جزء من الطريق.

ماذا تسمح جوجل، وماذا تمنع

تطلبون من الجميع، بالطريقة نفسها

الإغراء مفهوم: أن تطلبوا فقط من الزبون الذي ابتسم وقال شكرًا. لكن التقييمات التي تأتي من الراضين فقط هي صورة ناقصة، ولا تقول لكم ماذا يُفضَّل أن تحسّنوا. الطلب الموحَّد، لكل زبون، هو الطريقة العادلة وهو أيضًا الطريقة التي تتوقّعها جوجل.

1. حدّدوا لحظة واحدة للطلب: بعد الدفع، عند تقديم الطلب، أو في نهاية العلاج.
2. حدّدوا جملة واحدة، وكل الموظفين يقولونها لكل زبون.
3. أعطوا طريقًا قصيرًا: رمز QR عند الصندوق، زر في بطاقة المصلحة، أو ستاند يُقرَّب إليه الهاتف.
4. لا تُملوا ماذا يكتب ولا تطلبوا عددًا معيّنًا من النجوم.
5. لا تقفوا فوق الزبون حتى ينهي. الطلب دعوة، وليس شرطًا.

عندما يقول الزبون "مش هلّق"

هذا سيحدث كثيرًا، وهذا طبيعي. لا تُصرّون، لا تذكّرون مرة أخرى في الزيارة نفسها، ولا تسجّلون من رفض. الزبون سمع أن هذا ممكن، والكود سيكون هناك في المرة القادمة أيضًا. أحيانًا بالذات الزبون الذي لم يُضغط عليه يرجع بعد أسبوع ويكتب بنفسه.

مثال فقط: "صالون التمر للحلاقة" المتخيَّل قرّر أن الطلب يُقال في نهاية كل قصّة شعر، عندما يقوم الزبون عن الكرسي. بجانب المرآة رمز QR صغير. من يريد يمسح، ومن لا يريد يدفع ويذهب. الحلّاقون لا يفحصون من كتب.

بطاقة المصلحة: مكان واحد للكتابة

في Shortip لكل مصلحة بطاقة أعمال رقمية: صفحة واحدة فيها روابط، قائمة، أسئلة وصور. في البطاقة قسم للتقييمات، وعند التركيب تختارون كيف يبدو: زر مباشر لجوجل، أو تقييم داخلي أولًا.

في التقييم الداخلي أولًا، يقيّم الزبون في البطاقة، ثم يُعرض عليه أن يكتب في جوجل. جوجل يُعرض دائمًا لكل تقييم، حتى المنخفض. لا توجد تصفية لمن لم يكن راضيًا، لأن هذا بالضبط نوع الطلب الانتقائي الذي لا نريد أن نفعله.

الزبون الذي أزعجه شيء يستطيع أيضًا أن يكتب لكم مباشرةً، برسالة خاصة من البطاقة. العرض للكتابة في جوجل يبقى مفتوحًا له مثل أي أحد. هكذا تسمعون عن المشكلة، وهو يختار أين يحكي عنها.

في البوابة ترون أيضًا "كيف كانت التجربة عندكم": التقييمات التي أكّدها الزبائن في البطاقة، المعدّل والتوزيع.

ستاند على الكاونتر

هناك مصالح تفضّل شيئًا يقف على الكاونتر. تقرّبون الهاتف من الستاند، فتُفتح بطاقة المصلحة أو صفحة التقييم على جوجل، حسب ما اخترتم. الستاند أيضًا يدعو فقط: هو مفتوح لكل من يريد، وبدون أي مقابل. الستاند منتج منفصل، وتنسّقونه مع غال ساسون.

تردّون على كل تقييم

جوجل توصي بالردّ بنبرة لطيفة ومهنية، باختصار، وفي التقييم السلبي بالحفاظ على خصوصية الزبون وتجنّب الهجوم الشخصي. في Shortip يصل كل تقييم إلى البوابة مع مسودّة ردّ جاهزة. أنتم تحرّرونها، تلائمونها لما حدث فعلًا، وتلصقونها في جوجل. لا يُنشر أي ردّ باسمكم بدون أن تكتبوه.

مثال فقط، لتقييم "الطبق وصل باردًا"، قد تبدو المسودّة هكذا: "شكرًا لأنكم كتبتم، ونعتذر عن الطبق. هذا ليس مستوانا، وفحصنا مع المطبخ ماذا حدث في ذلك المساء. يسعدنا أن نراكم مرة أخرى. سامي." أنتم تبدّلون الاسم، تضيفون ما فحصتموه فعلًا، وتحذفون ما ليس صحيحًا.

والتقييم الجيد؟ سطر واحد يكفي. من يقرأ تقييماتكم الأسبوع القادم يرى أن هناك من يستمع.

نادي الزبائن والتقييمات: لا علاقة بينهما

إلى جانب قواعد جوجل، هناك هنا أيضًا منطق بسيط. الزبون الذي يشعر أن هديته متعلّقة بما يكتب لن يكتب ما يفكّر به. والأمران يعملان أفضل عندما يكونان منفصلين: النادي يُرجع الزبائن، والطلب للكتابة في جوجل مفتوح للجميع، أعضاء في النادي أم لا.

أخطاء يُفضَّل تجنّبها

• سحب بين كاتبي التقييمات. السحب أيضًا نوع من المقابل، ومن الأفضل الابتعاد عنه.
• طلب من أفراد العائلة والأصدقاء أن يكتبوا عن مصلحة لم يكونوا فيها فعلًا. التقييم يجب أن يصف تجربة حقيقية.
• موظف يقف بجانب الزبون وينتظر أن ينهي الكتابة. جوجل تمنع الضغط على الزبون وهو في المصلحة.
• رابط لجوجل فقط لمن قيّم عاليًا. الطلب الانتقائي يعطي صورة مشوَّهة.
• ردّ غاضب على تقييم سلبي. من يقرأه لاحقًا هو الزبون التالي، وليس من كتب.

خطأ من السهل ألّا تنتبهوا له: ألّا تطلبوا أصلًا. المصلحة الجيدة التي لا تطلب تبقى مع تقييمات قليلة وقديمة، ومن يبحث عنها لا يعرف كم هي جيدة.

ماذا تفحصون مرة في الأسبوع

• أن هناك ردًّا على كل تقييم من الأسبوع الأخير.
• أن كل الموظفين يقولون الجملة نفسها، لكل زبون.
• أن الكود أو الستاند ما زالا في مكانهما، وأنهما يفتحان ما يجب.
• أي رسائل خاصة وصلت من البطاقة، وماذا يمكن أن تتعلّموا منها.

أسئلة شائعة